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首席数字官Rob Roy带领Sprint进行的“非常规”数字化转型

至顶网CIO与应用频道 05月16日 北京消息:数字化转型可以有很多目标,从节省资金到提高客户满意度。但是Sprint的目标是让内部和外部客户能够在他们想要的时间和地点,做他们想做的事情。Rob Roy和这个名为Hive的团队采用了独特的方法,寻找能够满足客户和员工需求的创新技术解决方案。

Sprint的数字化转型是一种逆向的文化转型。它意味着接受新的想法,并在整个公司内部工作,以建立长期、可持续的产品。数字化转型的一个主要焦点是内部,其理念是,如果员工拥有在数字世界中取得成功所需的工具,就将逐渐普及到客户之中。Roy经常为他的团队带来有着新鲜想法的数字原生代。他们还与创业公司和其他企业家合作,这些人对数字化的未来有着全新的视角。

Roy表示,为了建立一个在公司内能够被接受的、成功的数字化转型,有两个问题很重要:

1.公司的方向是什么,数字化转型如何与这些目标保持一致?

2.客户会说什么?他们的主要痛点是什么?

结合这些问题的答案可以帮助公司优先考虑需求最高且影响最大的领域。Sprint使用客户反馈、分析和与销售代表的真实互动来设置其数字转型优先级。毕竟,如果员工不接受数字化转型或者违背公司的目标,那么数字化转型就无效了。

Sprint团队不仅仅是简单地构建数字产品并希望获得最佳成果,而是会从员工和客户那里获得对重要事项的意见。数字化转型团队的成员飞往铂金服务中心,与顶级服务代表一起工作了几个星期,听他们打电话,了解代理商如何处理他们的日常工作并使用他们的系统。看到技术在使用中的状况有助于确定痛点,并且弄清楚新技术如何能够帮助服务代表提高效率并改进工作。然后,该团队构建了一个名为AI Agent Assist的程序,该程序专门针对代表与客户实际交互的方式。许多公司之所以对新技术非常抗拒是因为这些系统不够直观,而且需要太多改动,但Sprint的新程序对员工来说很熟悉,因为他们在设计过程中发挥了作用。Roy表示,他的团队需要和整个组织里的员工并肩工作,这一点很重要,而不能是闭门造车。

对于Sprint的数字化转型,拥抱新想法和创造创新环境非常重要。Roy和他的团队每周都花费很多时间来思考流程。他们尝试新技术,与外部思想领袖进行头脑风暴,并将想要超越常规的人聚集在一起。

与客户保持密切联系并接受新想法帮助Sprint的数字化转型取得了惊人的成果,并推动了未来的创意——尽管这种数字化转型的方式并不那么常规。


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